體驗海景規范化管理打造連心五星級服務(wù)

時(shí)間：2013-12-06

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2013年7月13日、14日，濟南連心物業(yè)有限公司為提升公司的服務(wù)標準及形象，管理人員一行22人自費組團到中國酒店業(yè)五星級服務(wù)標桿企業(yè)——青島海景花園大酒店進(jìn)行體驗式學(xué)習。

青島海景花園大酒店是一家歐陸建筑風(fēng)格的庭院式五星級酒店，把西方的“規范化”與東方的“親情化”融合為一體，創(chuàng )建了海景特色的的文化和管理模式及“親情一家人”的服務(wù)品牌。1995年，海景酒店由原招待所轉型為商務(wù)酒店。建店之初，就確定了“打造中國服務(wù)品牌”的戰略目標，目前已經(jīng)是國內知名的五星級酒店。

海景具有獨特的管理理念。服務(wù)品牌是：親情一家人；服務(wù)品牌所追求的是：顧客滿(mǎn)意度最大化；提升服務(wù)的最高境界是：讓顧客感動(dòng)。

在管理理念上，海景變正三角管理模式為倒三角管理模式，即：以顧客需求為導向，形成暢通無(wú)阻的服務(wù)通道，一線(xiàn)是二線(xiàn)的指揮者、顧客是一線(xiàn)的指揮者、核心管理層為全體員工服務(wù)，全體員工為顧客服務(wù)，一切圍繞客戶(hù)的要求去協(xié)作。強化酒店的末梢管理，提出“管理要上去、管理者要下去”的管理思想，建立了管理人員關(guān)鍵時(shí)間、到關(guān)鍵部位、解決關(guān)鍵問(wèn)題的走動(dòng)式管理模式。

海景獨具特色的管理理念，凈化了員工的靈魂，提升了員工的思想境界，規范了員工的行為，引導員工樹(shù)立正確的人生觀(guān)、價(jià)值觀(guān)。海景文化已滲透到每一位員工的心靈中，落實(shí)到每一位員工的行動(dòng)上，起到了潤物細無(wú)聲、功到自然成的效果，這也是海景不斷發(fā)展壯大的源頭活水。

通過(guò)入住后的親自體驗，及海景高層人員帶領(lǐng)參觀(guān)海景員工企業(yè)文化墻，講述發(fā)生在海景的故事，從這些故事中體現出來(lái)的海景式管理等，讓所有的管理人員不僅感嘆：海景的“規范化管理”與“親情式服務(wù)”確實(shí)震撼人心。隨后通過(guò)清華大學(xué)總裁班培訓講師孫海藍老師的講解與分享,讓參觀(guān)人員對海景的管理有了更加全面的了解。海景提出“讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為一種習慣行為”，對于我們物業(yè)行業(yè)來(lái)說(shuō)，具有相通的地方，物業(yè)管理本身也是一種服務(wù)行為。

2012年8月1日，濟南市房管局、物價(jià)局制定了物業(yè)服務(wù)等級標準，該標準將物業(yè)服務(wù)劃分為五個(gè)等級,其最高等級為五星級物業(yè)服務(wù)標準。青島海景花園大酒店的成功經(jīng)驗，對于公司提出的“打造連心五星級物業(yè)服務(wù)品牌”具有積極的借鑒意義。全體管理人員決心以此次體驗式學(xué)習活動(dòng)為契機，以更扎實(shí)的作風(fēng)、更細致的工作，強化管理創(chuàng )新，打造連心物業(yè)的文化特色、服務(wù)特色、模式特色，全面提升連心物業(yè)的服務(wù)標準及水平，打造濟南市五星級物業(yè)服務(wù)品牌，讓我們的客戶(hù)充分享受到尊貴的五星級服務(wù)。（向修榮/文）